商家提高留存率,客户服务是关键

2022-07-13 11:32:03

疫情以来经济大受影响,电商行业的流量战也是层出不穷,客户流失严重。面对这样的形势,卖家们都在探究提高新老客户留存率的方法,为了留住客户不惜降低商品价格、频繁赠送福利、或举行其他优惠活动去吸引客户。但是盲目的价格战,一味的“内卷”也不是长久之计。其实商家想防止客户流失,不妨将注意力集中在客户关系上。以下提出3点建议可供商家们参考。

 
 

一、提供出色的客户服务与支持

小编相信不少读者和我一样,试过在网购平台有意咨询一样商品,但是却常常被客服无视,或者很久才有人工回复,又或者直接就是机器人回复等诸如此类的大无语事件。试问有多少买家会有这么大的耐心等客服回复等个大半天呢。更何况客服岗位往往代表的也是商家的企业形象,如果客户服务不到位,势必会造成严重的客户流失。
 
加上今大环境不好,很多企业客服岗位都是一裁再裁,在人手本就来不够的前提下,还要应对一波又一波的客户,客服实在分身乏术。这时客服就急需一个可以快捷回复提高效率的工具:客服宝聊天助手能自动吸附在微信、QQ、千牛商务通等各类聊天软件的旁边,它支持多级话术分类,图文一键发送等功能,并且话术库内容云端存储,话术批量导入导出。并且话术可以设置关键词标题,便于查找。还支持模糊、拼音等快速检索相应话术,回车一键发送,比点击选择话术更高效。

 
 

二、提供超越购买的价值

除了提供出色的客户服务和支持以外,商家还可以站在消费者的角度出发,为已成交过的客户提供更多的服务价值。
以美妆商家为例,这些商家可以向老客户发送该美妆产品的使用说明、存放说明等贴心的温馨小提示,也可以发布有关彩妆和护肤的科普类文章,或分享消费者们对该产品的使用体验,以及商家针对消费者产品体验作出改良的想法等。这些文章和温馨提示可以提高卖家信赖度,从而提高客户的复购率,促进客户留存。
 
 
 
三、分析客户流失原因,提供个性化客户体验
卖家可以直接对流失的客户进行调查分析,回访这些客户怎么没下单的原因。客服这时需要组织好语言,促进客户关系的和谐沟通。
其实很多人都有着“唯我独尊”的消费心理,每个买家都希望自己是可以被独一无二的对待。因此卖家可以针对这种心理提供相应的消费体验,可以从客户服务的可靠性、及时性、准确性、安全性、连续性、完整性、情感性等多个维度展开。
 
留存率和复购是产品的未来。没有足够的留存和复购,很难为产品或平台创造价值。正是因为你的平台的价值和它提供的服务,才会为这个产品创造出你应得的相关价值和利润。
 

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